Serviceniveauaftalen (SLA) gjort let

Ved, hvad en SLA er, og hvornår du skal bruge en

••• Martin Barraud/OJO Images/Getty Images

Når en kunde og en leverandør bliver enige om at gøre forretninger, er det vigtigt at definere forventninger. Det er formålet med en serviceniveauaftale (SLA). En SLA er en kontrakt mellem en leverandør og en kunde, der definerer det mindst acceptable niveau af den service, der vil blive leveret.

Denne aftale kan være en formel forhandlet kontrakt eller en uformel aftale mellem to parter. Nogle er omfattende aftaler, der dækker mange præstationsmålinger , mens andre er simple enkelttidsmålinger.

En simpel SLA

I sin mest basale form specificerer en serviceniveauaftale et minimumsniveau af ydeevne, som kunden accepterer at modtage, og leverandøren accepterer at levere.

Hvis du har en pizza leveret til dit hjem hver fredag ​​aften af ​​den samme leveringsperson, har du muligvis en underforstået SLA med denne person. Du afleverer et generøst tip til at levere pizzaen varm, og et mindre generøst tip hvis den kommer kold. Hvis det ankommer koldt for ofte, annulleres SLA'en, og du flytter din virksomhed til et konkurrerende pizzasted.

I dette enkle eksempel er nøgleelementerne i en serviceniveauaftale:

1. En leverandør, der accepterer at levere servicen i henhold til SLA (pizzaleveringspersonen)
2. En kunde, der accepterer at modtage og betale for tjenesten og tilføje et tip (dig)
3. En klar og specifik definition af, hvad den service, der skal leveres, er (én pizza med specificeret toppings)
4. En klar og specifik definition af, hvordan man måler, at servicen er blevet leveret i overensstemmelse med SLA'en (hot, correct toppings, leveret inden for en rimelig tidsramme)
5. Straffen eller andre muligheder, der er tilgængelige for køberen, hvis SLA'en ikke overholdes (reduceret tip)

En ikke-omsættelig SLA

Hvis du abonnerer på kabel-tv, har du en mere kompleks SLA på plads. Det dækker mere end ét punkt og er et formelt skriftligt dokument, der kan håndhæves ved en domstol.

I modsætning til aftalen med din pizzabud, var SLA'en med kabelselskabet ikke til forhandling. Kabeludbyderen offentliggjorde det som en del af sine vilkår og betingelser. Dit eneste alternativ er at tilmelde dig hos en anden kabeludbyder, forudsat at et alternativ er tilgængeligt.

Denne SLA dækker blandt andet tilgængeligheden af ​​kabeltjenesten, den tid kabelselskabet har til at reagere på anmodninger om information eller service, og den tid virksomheden har til at reparere eller udskifte defekt udstyr. SLA'en specificerer sanktioner til kabelselskabet, hvis det ikke overholder betingelserne i nogen del af SLA'en. For eksempel, hvis en kabelkanal ikke er tilgængelig i mere end fire timer på en dag, kan din konto blive krediteret prisen for en hel dags tjeneste.

En proaktiv kunde kan klage over en overtrædelse af SLA, og nogle virksomheder kan svare med en bonus, såsom en kredit for en hel måneds service. Dette er en kundetilfredshed praksis, ikke en del af SLA.

En SLA angiver minimumskrav, men udbyderen kan altid frit overskride minimumskravet. Køberen har ret til at håndhæve (eller vælge ikke at håndhæve) SLA-straffene fuldt ud.

En kompleks SLA

En mere kompleks SLA kan specificere ansvar for begge parter i aftalen.

Lad os f.eks. sige, at firma X underskriver en serviceniveauaftale med firma Z. Firma X accepterer at hoste et websted for firma Z på firma X's servere. De to virksomheder forhandler sig frem til, hvad der vil være omfattet af aftalen, hvor længe aftalen vil være gældende, hvor meget virksomhed Z vil betale for servicen på det niveau, der er angivet i SLA’en, og hvad straffen vil være, hvis virksomhed X ikke leverer. i overensstemmelse med SLA.

Aftalen kan angive, at Company Z's hjemmeside vil være tilgængelig 99 % af tiden som minimum. (Virksomheden kunne have fået 99,9% tilgængelighed til en højere pris.) SLA'en foreskriver også, at virksomhed X vil være i stand til at behandle 2.000 ordrer i minuttet, og at bekræftelse på skærmen af ​​en ordre ikke tager længere end tre sekunder.

Virksomhed X indvilliger i at stille kontakter til virksomhed Z at komme i kontakt med, når som helst hjemmesiden ikke er tilgængelig. SLA'en inkluderer også en eskaleringssti hele vejen til CTO af virksomhed X, hvis servicenedbrud ikke løses inden for den angivne tidsramme.

Endelig specificerer SLA'en økonomiske sanktioner. Virksomhed X skal betale virksomhed Z, hvis SLA'en ikke overholdes. Straffen er forskellige for tilgængelighedsmålingen og for de to ordrebehandlingsforanstaltninger.

Hvorfor bruge en SLA?

En serviceniveauaftale giver en leverandør og en indkøber mulighed for at blive enige om et minimumsniveau for kundetilfredshed. Den specificerer de grundlæggende krav og de muligheder, køberen har, hvis SLA'en ikke overholdes. Hvis visse standarder og adfærd fra en leverandørs side er vigtige for din virksomheds succes, så overvej en serviceniveauaftale som en måde at minimere din virksomheds risiko.